“Lieber Kunde, unser Techniker ist bald bei Ihnen. Ein Klick hier und Sie sehen, wie lange es noch dauert. Vielen Dank, Ihre Telekom.“ Mit dieser SMS informiert die Telekom ihre Kunden, die den Besuch eines Technikers erwarten. „Mit ‚Mein Telekom Techniker‘ sind unsere Kunden besser informiert und können sich darauf einstellen, wann der Techniker vor Ort ist. Dieser neue Service steigert die Kundenzufriedenheit und reduziert unnötige Anfahrten“, sagt Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland.
Etwa 18.000 Einsätze haben die Techniker der Telekom täglich. Sie schalten Anschlüsse, stellen auf IP-Technik um und beseitigen Störungen. Doch nicht immer wird der Kunde zu Hause angetroffen. Mit dem Online-Service „Mein Telekom Techniker“ sehen die Kunden, wann der Techniker kommt. Per SMS erhalten sie einen Link mit der voraussichtlichen Ankunftszeit und können dann entscheiden, ob sie zum Beispiel noch schnell einkaufen gehen. Zudem können die Kunden mitteilen, falls sich ihr Anliegen zwischenzeitlich erledigt hat. Das verbessert den Service und hilft, unnötige Anfahrten zu vermeiden.
Wie funktioniert der Service?
Wenn er einen erledigten Kundentermin auf seinem Einsatzplan im System abhakt und den nächsten Auftrag aufruft, berechnet „Mein Telekom Techniker“ die Entfernung bis zum nächsten Kunden anhand geographischer Koordinaten. Die ermittelte Fahrzeit zum nächsten Kunden wird um einen Zeitzuschlag für Bahnschranken oder die Parkplatzsuche ergänzt und dann online bereitgestellt.
Kunden begrüßen Transparenz
Erste Kundenerfahrungen haben gezeigt, dass rund die Hälfte der Nutzer mit dem Service sehr zufrieden sind. Die Kunden vergaben durchschnittlich 4,5 von 5 Sternen. An der Weiterentwicklung des Dienstes wird bereits gearbeitet, so sollen Kunden zum Beispiel schon bald einen alternativen Termin vereinbaren können.
Quelle: Deutsche Telekom AG
