Studie zum Kundenservice: Contact Center vernachlässigen die digitalen Kanäle

Bad Homburg  – Während digitale Technologien im Begriff sind die globale Contact-Center-Branche umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. So ist den Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Contact-Center-Bereich laut dem aktuellen Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen, Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Das liegt daran, dass die Management-Ebene oft nicht mit dem Bereich vertraut ist und keinen Fokus auf die neuen Kanäle legt. Dies wirkt sich dann auch auf die Gestaltung der digitalen Lösungen des Unternehmens aus und auf die Art und Weise, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren.

„In den Contact Centern wird trotz der digitalen Revolution dem Telefon noch immer die größte Aufmerksamkeit geschenkt“, sagt André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data in Deutschland. „Die telefonischen Interaktionen werden fast immer organisiert, verwaltet und ausgewertet, um die Qualität sicherzustellen. Die gleichen Maßnahmen werden aber für die digitalen Kanäle oft nicht getroffen. Eine mangelhafte Qualitätskontrolle kann dazu führen, dass die Customer Experience durch die neuen digitalen Kanäle inkonsistent erscheint und nicht erfolgreich angenommen wird, obwohl sich die Kunden diese eigentlich gewünscht hatten. Hier besteht noch Nachholbedarf. Die neuen Technologien müssen dringend in die Organisation integriert werden.“

Nur die Hälfte (50 Prozent) der Befragten des Benchmarking-Reports sagen, dass sie die Qualität der Interaktionen auf digitalen Kanälen kontrollieren, verglichen mit 89 Prozent der Interaktionen über das Telefon. Rund 82 Prozent geben an, dass Prozesse vorhanden sind, um Verkaufschancen für den Bereich Telefon zu erkennen, im Vergleich zu 60 Prozent für den digitalen Bereich. Eine Messung von Zeit und Kosten pro Interaktion ist ebenfalls bei der Mehrheit der digital unterstützten Servicekanäle nicht vorhanden.

Starker Business-Impact durch Hybrid-Cloud

Weiterhin zeigt der Bericht, dass das digitale Volumen in Contact Centern weiterhin auf dem Weg ist, telefonische Kontaktaufnahmen bis Ende 2016 einzuholen. So stieg das Wachstum bei fast allen digitalen Kanälen an, während die Kontaktanfragen per Telefon um zwölf Prozent zurückgingen.

Deutlich bestätigt hat sich auch der Trend hin zur Cloud-Nutzung, der sich bereits in den letzten Jahren abgezeichnet hat. 21 Prozent der Befragten haben ihre Technologien bereits komplett oder teilweise in Cloud-Umgebungen ausgelagert, 61 Prozent planen dies für 2016. Beliebtestes Modell ist dabei eine Hybrid-Lösung, die 30 Prozent gewählt haben. Demgegenüber stehen 23 Prozent, die sich für eine Private Cloud entschieden haben und acht Prozent, die ihre Technologien in Public- oder Shared-Cloud-Lösungen verwalten.

„Jene Organisationen, die mit einer Hybrid-Cloud-Lösung arbeiten, berichten von einem starken Impact, den die Auslagerung der Technologie auf ihr Geschäft hat“, sagt Kiehne. „Ganze 88 Prozent geben an, dass dieser Ansatz ganz neue Möglichkeiten für das Contact Center bietet. 84 Prozent sind der Meinung, dass die Hybrid Cloud die Agilität des Unternehmens und die Schnelligkeit bei der Markteinführung wesentlich erhöht hat. Und 87 Prozent sehen sich befähigt, eine einzige, integrierte Plattform für den Kundenkontakt zu betreiben, in der alle Anfragen zusammengeführt werden können.“

Gleichzeitig sagen mehr als zwei Drittel (67 Prozent), dass die Hybrid Cloud mehr Sicherheit bietet und 84 Prozent geben an, dass sie durch die Einführung Kosten einsparen.

Dank digitaler Kanäle den Weg des Kunden verstehen

Bei der Einführung neuer Technologien für ein digitales Kundenerlebnis ist den Unternehmen vor allem wichtig, dass sie dadurch den Weg des Nutzers verstehen, der oftmals verschiedene Kanäle für die Kontaktaufnahme verwendet.

„Die Unternehmen haben begonnen, die Vorteile der digitalen Kanäle für sich zu entdecken. Während soziale Medien, Apps und Web Chats vor einiger Zeit oft einfach eingeführt wurden, um auf die neuen Wünsche der Kunden zu reagieren, ändert sich die Herangehensweise der Organisationen hin zu einem proaktiven Ansatz“, so Kiehne. Ein positives Kundenerlebnis wirke sich vor allem auch auf die Marke aus und schaffe ein starkes Differenzierungsmerkmal. Ganze 83 Prozent der Studienteilnehmer verweisen darauf, dass sie die Kundenerfahrung nutzen, um sich im Wettbewerb abzugrenzen und 82 Prozent sind der Meinung, dass sich die Kundentreue durch den neuen Ansatz stark verbessert hat.

Neben den Imagefaktoren wirkt sich das digitale Kundenerlebnis auch auf die Geschäftsperformance aus. Für 78 Prozent ist das Kundenerlebnis wichtiger Indikator für die erfolgreiche Umsetzung der Geschäftsstrategie. 77 Prozent sagen darüber hinaus, dass sie die Kosten drastisch reduzieren konnten und 74 steigerten ihren Umsatz bzw. den Gewinn.

Zum Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data, der bereits in der 19. Ausgabe erscheint, haben in diesem Jahr 1.320 Unternehmen aus 14 verschiedenen Industriezweigen und 81 Ländern aus dem asiatisch-pazifischen Raum, Australien, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Afrika sowie Europa beigetragen.

Quelle: ots