Jeder fünfte Internetkäufer fordert Feedback innerhalb von vier Stunden / Facebook und Twitter als Servicekanal noch nicht etabliert
Hamburg (ots) – Elektronischer Kundenservice bringt Deutschlands Contact Center ins Schwitzen. Auf E-Mail-Anfragen möchte jeder fünfte Online-Kunde innerhalb von vier Stunden eine Antwort haben. Zwölf Prozent erwarten sogar eine Rückmeldung in weniger als zwei Stunden. Lassen sich die Unternehmen länger als einen Tag Zeit mit dem Antworten, sind 66 Prozent der Kunden unzufrieden. Das sind die Ergebnisse einer repräsentativen Befragung der Internetkunden zum aktuellen novomind-Kaufkraft-Index.
Verzögerungen im E-Mail-Verkehr mit dem Kunden können sich Unternehmen nicht leisten, sonst wandern Käufer ab. Mehr Tempo darf allerdings nicht zu Lasten der Qualität gehen. „Es kommt noch stärker auf das Zusammenspiel zwischen eingesetzter Technik und den Mitarbeitern im Kundenservice an“, sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von novomind. „Anfragen per E-Mail und Kontaktformular müssen sofort nach Wichtigkeit eingestuft und einem Agenten zugeordnet werden. Mehr Übersicht am Arbeitsplatz, beispielsweise durch eine einheitliche Software, hilft dabei, die Arbeit der Contact Center zu beschleunigen, ohne dass der Stresspegel bei Mitarbeitern und damit das Fehlerrisiko steigt“, so Samuelsen.
Für eine weitere Tempoverschärfung im Kundenservice wird der Erfolg von Social Media sorgen. Die Always-on-Generation überträgt ihre Erwartungen an Kommunikation im Internet in wachsendem Umfang auf die Unternehmen. Noch haben die Contact Center Zeit, darauf zu reagieren. Denn ein Großteil der Kunden nimmt Facebook oder Twitter noch nicht als relevante Kundenservicekanäle wahr. Mehr als 40 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen die Wartezeit bei Anfragen über soziale Netzwerke egal ist.
Vorreiter in Sachen Social CRM sind dabei, diese Situation für sich zu nutzen. Sie forcieren die technische Integration der Social-Media-Kanäle, um sich von Wettbewerbern abzugrenzen. Per Software suchen und prüfen sie Beiträge, die Kunden beispielsweise in Foren und auf Facebook posten. Je nach Inhalt und Tonalität greift ein Agent im Contact Center das Kundenfeedback auf und sendet seine Antwort als Kommentar zurück. „Für Unternehmen besteht aktuell noch eine echte Chance, Kunden positiv zu überraschen und nicht nur die Erwartungen zu erfüllen“, so novomind-CEO Samuelsen. Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), ePDM (elektronisches Produktdatenmanagement), eMarketplace (Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Contact- und Servicecenter). In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab. Auf den Gebieten elektronischer Kundenkommunikation und Mail-Management ist das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten wachsende Unternehmen. Auf den Gebieten der elektronischen Kundenkommunikation und Mail-Management (eCommunication) ist das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien novomind iAGENT[TM] und novomind Self Service Solutions können Unternehmen sämtliche Kommunikationskanäle bündeln. Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund, Ernsting’s family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC. Mehr Informationen auf http://www.novomind.com
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