Interactive Intelligence vereinfacht die Prozesse in Contact Centern
Wiesbaden (ots) –
– Durch „Interaction Process Automation“ (IPA) können Unternehmen
Arbeitsabläufe optimieren, Ressourceneinsatz reduzieren und
Kosten reduzieren
– IPA basiert auf bewährten Kommunikationstechnologien wie VoIP,
Intelligentes Queuing und Routing, Workforce Management,
Recording und Echtzeit-Monitoring
Auf der diesjährigen contact center trends am 28. und 29. September präsentiert Softwarehersteller Interactive Intelligence (Halle 1, Stand D5) seine Lösung „Interaction Process Automation“ (IPA). Das Produkt basiert auf Unified Communications (UC) und wurde speziell für die Automatisierung von Geschäftsprozessen in Contact Centern entwickelt. Unternehmen können durch den Einsatz von IPA ihre Arbeitsabläufe optimieren, den Ressourceneinsatz reduzieren und im Rahmen der Kostenreduzierung einen quantifizierbaren ROI erzielen. Diese Komplettlösung ist laut Softwarehersteller bisher einzigartig am Markt.
IPA basiert auf bewährten Kommunikationstechnologien, die seit Jahren erfolgreich bei Contact Centern im Einsatz sind. Dabei handelt es sich unter anderem um VoIP, Intelligentes Queuing und Routing, Echtzeitinformationen über Anwesenheit, Workforce Management (WFM), Recording und Echtzeit-Monitoring. Im Gegensatz zu bisheriger BPM-Software kann IPA bei Contact Centern unternehmensweit und standortunabhängig eingesetzt werden. Ganz egal, ob es sich dabei um die Abwicklung einfacher Prozesse, wie zum Beispiel Urlaubsanträge, Genehmigungen oder Informationsbeschaffung handelt. Oder ob komplexere Prozesse bearbeitet werden, wie beispielsweise Beschwerdehandling oder Auftragserteilung.
„Mit IPA können Contact Center und Unternehmen erstmals alle Geschäftsprozesse allein über eine Kommunikationsplattform für Unified Communications automatisiert abwickeln“, erläutert Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence. „Durch die Vereinigung von Kommunikation mit den Geschäftsprozessen profitieren auch die Kunden der Contact Center. Die Bearbeitungszeiten verkürzen sich, die Anzahl potentieller Fehlerquellen durch manuelle Eingaben wird ebenfalls geringer. Dadurch können Contact Center ihren Kunden einen höheren Kunden-Servicelevel anbieten.“ Durch Nutzung der vorhandenen UC-Systeme könne die Implementierung in den Contact Centern sehr viel schneller durchgeführt werden als bisher.
Der Unterschied zu sonstigen komplexen Workflow-Engines besteht darin, dass die Bearbeitung von Prozessen bzw. sonstigen Arbeitsvorgängen kein separates Workflow-System benötigt. Gleichzeitig bestehende Anwendungen können weiter genutzt werden. Für den Contact Center-Mitarbeiter ändert sich dadurch nicht sehr viel. Da ein Geschäftsprozess mit IPA genauso behandelt wird wie ein Anruf oder eine E-Mail, kann der Mitarbeiter in der gewohnten Bildschirm-Oberfläche weiterarbeiten. Unter http://www.inin.com/Produ ctSolutions/Pages/Interaction-Process-Automation.aspx sind weitere Informationen zu IPA erhältlich.
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