Düsseldorf. Ende 1995 erschien im ‚Spiegel‘ ein einschlagender Artikel mit dem Titel ‚Servicewüste Deutschland – Das Dienstleistungsgewerbe könnte zum Beschäftigungsmotor der Zukunft werden‘. Darin wurde endlich einmal öffentlich darüber berichtet, worüber sich jeder tagtäglich ärgerte. Damals waren die Prognosen zuversichtlich, dass die Dienstleistungsbranche in den kommenden Jahren einen sprichwörtlichen Boom erfahren würde. Doch in den letzten 20 Jahren hat sich nichts entscheidend verändert. Deutschland ist nach wie vor eine Servicewüste – und damit eine Herzenswüste.
Dass das auch anders geht, haben die Dienstleister in Nordamerika damals schon längst bewiesen. Dort hat der Service am Kunden einen völlig anderen Stellenwert. Für Deutsche scheint diese überall gelebte Kundensicht übertrieben und durchaus auch aufgesetzt, doch fahren die Amerikaner und Kanadier wunderbar mit ihrem Servicedenken, denn das bringt sie näher an den Kunden und dessen Wünsche. Und spült mehr Geld in die Kassen der Anbieter.
Warum hat man diesen Gedanken mittlerweile nicht längst auch hierzulande aufgegriffen?
Wirtschaftsredner und Vordenker Edgar K. Geffroy ist überzeugt: Deutschland ist eine Herzenswüste. „Es ist für mich unverständlich, dass so viele Unternehmen heute immer noch nicht begriffen haben, dass sie nicht nur Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, sondern dem Kunden helfen müssen, besser zu leben“ so Geffroy über die aktuelle Situation. „Ohne diese Grundhaltung werden Unmengen an Geld verschenkt und der Kunde als Mensch nicht wertgeschätzt.“
Seit mittlerweile über 20 Jahren vermittelt Edgar K. Geffroy seine besondere Beziehungslehre zum Kunden, die er unter dem Begriff Clienting zusammenfasst. In seinem neuen Buch ‚Herzenssache Kunde‘ greift Geffroy genau diese Problematik auf und zeigt, wie man durch Clienting dem Kunden helfen kann, besser zu leben. Er selbst bezeichnet dieses Werk als das beste Buch, das er jemals schreiben durfte, denn darin hat er sein gesamtes Wissen gebündelt und der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt.
„Wer seinem Kunden zuhört, erfährt dessen Herzenswünsche praktisch aus erster Hand“, weiß Geffroy, der als Unternehmensberater und Business-Experte gerne von Firmen geholt wird, die sich in Sachen Kundenorientierung besser aufstellen und damit ihren Unternehmenserfolg steigern wollen. „Es gibt keinen besseren Garant für höhere Umsätze.“
In einer erst kürzlich erstellten Studie der Unternehmensberatung Kienbaum gaben 60 Prozent der Befragten an, Deutschland immer noch als Servicewüste zu sehen. Dagegen gaben 89 Prozent der Unternehmen an, Service spiele eine große Rolle für ihren wirtschaftlichen Erfolg. Hier stehen sich zwei Ansichten gegenüber, die unterschiedlicher nicht sein könnten. Unternehmen haben es demnach immer noch nicht begriffen, ihre Kunden zu verstehen – obwohl sie selbst davon ausgehen. Dabei ist der Faktor Menschlichkeit und damit Herzlichkeit das entscheidende Differenzierungsmerkmal zur Konkurrenz.
Es gibt bereits einzelne Unternehmer, die es sich zur Aufgabe gemacht haben, ihren Kunden zu einem besseren Leben zu verhelfen. Da gibt es zum Beispiel den Kaminbauer, der während seiner Arbeit Schutzfolien an den Schuhen trägt, um die meist hochwertigen Böden seiner Kunden während der Arbeit nicht zu beschädigen. Oder den Friseur, der seinen Kunden noch kleinere Besorgungen erledigt, während die bei ihm vor dem Spiegel sitzen. Oder auch das Reisebüro, das für einen vollen Kühlschrank bei seinen Kunden sorgt, wenn die aus dem Urlaub heimkehren.
Sie alle setzen sich dafür ein, dass der Kunde mit ihrer zusätzlichen Dienstleistung ein bisschen besser leben kann. „Diese Grundhaltung kann jeder in sein Unternehmen bringen, der den Kunden zu seiner Herzenssache macht“, weiß Edgar Geffroy und ergänzt seinen Appell: „Deutschland muss zur Herzensoase werden“.