Dynatrace-Studie: Weihnachts-Shopping wird immer digitaler

München – Dynatrace, das Digital Performance Softwareunternehmen, hat Konsumenten in Deutschland und vier weiteren Ländern zu ihren Mobile Shopping-Aktivitäten in der Weihnachtssaison 2015 befragt.

Demnach stellen die so genannten Millennials im Alter von 18 bis 34 Jahren immer höhere Anforderungen an die digitale Performance. Über alle Länder hinweg sagen 81 Prozent, dass sie Transaktionen abbrechen und woanders einkaufen werden, wenn eine mobile Website oder App fehlerhaft, langsam oder absturzgefährdet ist. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) verbreiten wahrscheinlich ihre Beschwerden auf sozialen Medien.

Die Online-Umfrage wurde von Harris Poll im Auftrag von Dynatrace im Oktober 2015 unter 5.110 Smartphone- und/oder Tablet-Besitzern in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, USA und Australien durchgeführt. Der vollständige 2015 Mobile Holiday Shopping Survey lässt sich hier herunterladen sowie eine Infografik hier.

„Mobile Shopping wird in diesem Jahr erneut sämtliche Rekorde brechen und der von Händlern gezahlte Preis für schlechte digitale Angebote ebenfalls historisch sein“, sagt Reinhard Brandstädter, Produkt Manager Omnichannel Strategy bei Dynatrace.

„Wir können die Zukunft des Handels voraussehen, indem wir die mobilen Käufer zwischen 18 und 34 Jahren heute beobachten. Sie fordern einwandfreie Online Services, sind schnell enttäuscht und beschweren sich auf sozialen Medien. Dieser Trend verändert den Handel für immer. Unternehmen gewinnen oder verlieren heute Kunden aufgrund ihrer Fähigkeit, eine reibungslose digitale Nutzung zu bieten.“

Millennials sind mobil, sozial und erwarten eine höhere Qualität der Bedienoberfläche als frühere Generationen. Ihre digitalen Anforderungen zeigen, was die Zukunft bringt. Dies übt erheblichen Druck auf die Einzelhändler aus, sich daran anzupassen. Einen Blog zur Umfrage gibt es hier.

Wichtige Ergebnisse des Dynatrace 2015 Mobile Holiday Shopping Survey

Shopping über Smartphones und Tablets wird 2015 zu einem dominanten Faktor für Web-basierte, mobile Web- und mobile Anwendungen

60 Prozent der Smartphone/Tablet-Nutzer unter den Millennials und 42 Prozent aller Smartphone/Tablet-Nutzer wollen über ihr Mobilgerät mehr Weihnachtseinkäufe erledigen als im vergangenen Jahr, das bereits historische Rekordwerte erreichte.

Die Smartphone/Tablet-Nutzer unter den Millennials schalten den Turbo ein, da 50 Prozent mehr Weihnachtseinkäufe über ihr Mobilgerät erledigen als im realen Laden.
In Großbritannien werden sogar 60 Prozent der Millennials mehr mobil einkaufen als im echten Geschäft.

In-Store Shopping ist nun auch Digital Shopping

Mehr als jeder vierte Smartphone/Tablet-Nutzer (27%) und fast vier von zehn Smartphone/Tablet-Nutzern unter den Millennials (37%) werden über ihre Geräte Einkäufe durchführen, während sie sich im echten Laden befinden und nach Geschenken suchen.

62 Prozent der Smartphone/Tablet-Nutzer unter den Millennials verwenden ihre Geräte, während sie sich im echten Laden befinden, um Preise zu vergleichen, Produktbewertungen zu lesen oder Gutscheine herunterzuladen.

In den USA nutzen sogar 71 Prozent solche Online-Zusatzangebote, während sie im Geschäft sind.

Der Preis für schlechte digitale Performance … erhebliche Umsatzverluste

75 Prozent aller Smartphone/Tablet-Nutzer und 81 Prozent der Smartphone/Tablet-Nutzer unter den Millennials sagen, falls eine mobile Site oder App fehlerhaft, langsam oder absturzgefährdet ist, brechen sie den Vorgang ab und kaufen woanders ein.

In Deutschland haben die Millennials am wenigsten Geduld, hier unterbrechen 87 Prozent einen Kaufvorgang, falls die App fehlerhaft ist.

49 Prozent der Smartphone/Tablet-Nutzer unter den Millennials und 47 Prozent aller Smartphone/Tablet-Nutzer kaufen woanders ein, wenn eine mobile Seite oder App nicht in spätestens drei Sekunden geladen ist.

Nur 68 Prozent aller Smartphone/Tablet-Nutzer rufen eine mobile Site oder App noch einmal auf, falls sie beim ersten Versuch nicht funktioniert hat – dies bedeutet einen sofortigen Verlust von 32 Prozent potentieller Käufer.

Der Ruf des Händlers steht auf dem Spiel

In der heutigen digitalen Welt sind Apps auch Marken – und falls sie schlecht funktionieren, hört die Welt davon und die Loyalität der Kunden sinkt, da 51 Prozent der Smartphone/Tablet-Nutzer unter den Millennials sich wahrscheinlich auf sozialen Medien über den Online-Shop beschweren.

Die australischen Nutzer sind hier besonders kritisch, 59 Prozent der Millennials würden hier ihre schlechten Erfahrungen auf sozialen Medien mitteilen.

Mobile Apps sind bereits ein wichtiger Bestandteil von Omnichannel-Strategien

54 Prozent der Smartphone/Tablet-Nutzer unter den Millennials greifen über ihr Mobilgerät lieber auf unternehmensspezifische Apps zu, die sie heruntergeladen haben, als auf die Internetseiten des Unternehmens.

Als Erklärung geben 62 Prozent der Smartphone/Tablet-Nutzer unter den Millennials an, dass unternehmensspezifische mobile Apps eine bessere Bedienung und Performance im Vergleich zur Website bieten.

In dieser Kategorie sind die Briten führend, da 71 Prozent der befragten Millennials diesen Eindruck haben.

„Die digitale Revolution betrifft alle Branchen, doch hochkompetitive Marktsemente wie den Einzelhandel beeinflusst sie besonders kurzfristig“, sagt Reinhard Brandstädter. „Das Verhalten und die Erwartungen von Kunden ändern sich schneller als sich die meisten Unternehmen daran anpassen können. Dies birgt ein hohes Risiko. Doch mit Digital Performance Management erhalten Entwicklungs-, Betriebs- und Business-Teams den notwendigen analytischen und technischen Kontext, um besser zusammenzuarbeiten und sich auf die digitale Nutzerzufriedenheit zu konzentrieren und ihren Erfolg nachhaltig zu steigern.“

Methodik
Die Online-Umfrage wurde von Harris Poll im Auftrag von Dynatrace vom 13. bis 15. Oktober 2015 unter Erwachsenen ab 18 Jahren in Deutschland (1.071 Befragte), Frankreich (1.090), Großbritannien (1.025), USA (2.009) und Australien (1.135) durchgeführt. Sie basiert nicht auf Wahrscheinlichkeitsstichproben und erlaubt daher keine Schätzung eines theoretischen Stichprobenfehlers. Die vollständige Umfrage-Methodik, inklusive Gewichtung von Variablen, ist auf Anfrage verfügbar.

Quelle: Dynatrace/Fink & Fuchs